1. Все поступающие обращения граждан касающиеся деятельности ГБУЗ «ПКБ № 5 ДЗМ» рассматриваются администрацией больницы.
2. По результатам рассмотрения в установленный законом срок заявителям предоставляется ответ в соответствии с запросом.
3. Обращения граждан могут поступать по следующим каналам:
3.1. Электронного документооборота (ЭДО)
3.2. Электронной почты учреждения
3.3. В письменном виде почтой
3.4. Личных письменных обращений
3.5. Канал обратной связи Департамента здравоохранения города Москвы
3.6. Через интернет-ресурсы
3.7. Книга «Жалоб и предложений»
4. Обращения граждан по персональной принадлежности могут поступать от следующих категорий граждан:
4.1. Пациент
4.2. Представитель пациента
4.3. Сотрудник ГБУЗ «ПКБ № 5 ДЗМ»
4.4. Должностное лицо
4.5. Прочие
5. Виды обращений граждан делятся на следующие категории:
5.1. Вопрос
5.2. Жалоба
5.3. Благодарность
5.4. Предложение
5.5. Заявление
5.6. Прочие
Примечание: ряд обращений могут не предполагать ответа, без активного запроса, например: заявление родственника на проведение расширенной врачебной комиссии, смену типа принудительного лечения, перевод в другое отделение.
6. Заведующий канцелярией является ответственным за прием обращений и отправку ответов по каналам ЭДО, электронной почты, в письменном виде.
7. Руководитель отдела информационных технологий является ответственным за прием обращений и отправку ответов по прямому каналу связи с Департаментом здравоохранения города Москвы и по каналам интернет-ресурсов.
8. В случае личных обращений граждан администрация отделения при возможности может ответить на обращение в рамках своей компетенции, данный факт фиксируется в истории болезни соответствующего пациента и при необходимости в журнале наблюдения.
9. Обращения граждан в ГБУЗ «ПКБ № 5 ДЗМ» принимаются и регистрируются в соответствующих журналах регистрации обращений ответственными лицами – заведующим канцелярией и руководителем отдела информационных технологий, в соответствии с каналом поступления. Далее обращение передаётся для определения порядка рассмотрения заведующему организационно-методическим и консультативным отделом по психиатрии (далее ОМКО) - ответственному за работу с обращениями граждан.
10. Заведующий ОМКО рассматривает обращение и согласовав с заместителем главного врача по медицинской части ставит на обращении визу с указанием исполнителей и сроков, направляя его на подготовку ответа непосредственному исполнителю; далее координирует работу для подготовки ответа. В случае необходимости самостоятельно принимает меры для решения вопроса в обращении, в рамках своей компетенции.
11. Заведующий ОМКО вправе дополнительно привлекать специалистов, при координации работы при подготовке ответа.
12. Заведующий ОМКО контролирует внесение сведений в реестр обращений граждан (Приложение № 2 к настоящему приказу).
13. Проект ответа заявителю, подготовленный должностным лицом, ответственным за исполнение поручения в установленный срок, указанный в резолюции направляется на утверждение заведующему ОМКО.
14. Оформленные надлежащим образом ответы передаются специалисту ГБУЗ «ПКБ № 5 ДЗМ», ответственному за отправку в соответствии с каналом поступления: заведующему канцелярией, руководителю отдела информационных технологий.
15. Оригинал ответа, копия обращения и реестр обращений граждан хранится в ОМКО. В случае если обращение касается конкретного пациента оригиналы ответа и обращения находятся в личном деле пациента, в ОМКО передаются копии.
16. Результат ответа на обращение фиксируется в реестре обращений граждан.
17. Реестр обращений ведётся в электронном виде, раз в полгода и год, ОМКО обязан предоставлять отчёт в медицинскую часть с аналитической оценкой и рекомендациями по улучшению качества работы.